国家税务总局通告2019年第27号
为认真贯彻党中央、国务院关于深化“放管服”刷新、优化营商情形的安排 ，进一步规范纳税效劳投诉治理 ，提高投诉治理效率 ，维护纳税人（含缴费人、扣缴义务人和其他当事人）的正当权益 ，国家税务总局修订了《纳税效劳投诉治理步伐》 ，现予以宣布 ，自2019年8月1日起施行。
特此通告。
国家税务总局
2019年6月26日
纳税效劳投诉治理步伐
第一章 总 则
第一条 为�；つ伤叭耍ê煞讶恕⒖劢梢逦袢撕推渌笔氯� ，下同）的正当权益 ，规范纳税效劳（含社会包管费和非税收入征缴效劳 ，下同）投诉治理事情 ，构建协调的税收征纳关系 ，凭证《中华人民共和国税收征收治理法》及相关税收执律例则 ，制订本步伐。
第二条 纳税人以为税务机关及其事情职员在推行乃岚效劳职责历程中未提供规范、文明的纳税效劳或者有其他侵占其正当权益的情形 ，向税务机关举行投诉 ，税务机关治理纳税人投诉事项 ，适用本步伐。
第三条 对依法应当通过税务行政复议、诉讼、举报等途径解决的事项 ，遵照有关执法、规则、规章及规范性文件的划定治理。
第四条 纳税效劳投诉治理事情遵照依法公正、规范高效、属地治理、分级认真的原则。
第五条 纳税人举行乃岚效劳投诉需遵从税收执法、规则、规章、规范性文件 ，并客观、真实地反应相关情形 ，不得遮掩、捏造、歪曲事实 ，不得损害他人正当权益。
第六条 税务机关及其事情职员在治理纳税效劳投诉事项时 ，不得徇私、左袒 ，不得攻击、抨击 ，并应当对投诉人信息保密。
第七条 各级税务机关的纳税效劳部分是纳税效劳投诉的主管部分 ，认真纳税效劳投诉的吸收、受理、视察、处理、反响等事项。需要其他部分派合的 ，由纳税效劳部分举行统筹协调。
第八条 各级税务机关应当配备专职职员从事纳税效劳投诉治理事情 ，包管纳税效劳投诉事情的顺遂开展。
第二章 纳税效劳投诉规模
第九条 本步伐所称纳税效劳投诉包括：
（一）纳税人对税务机关事情职员效劳言行举行的投诉；
（二）纳税人对税务机关及其事情职员效劳质效举行的投诉；
（三）纳税人对税务机关及其事情职员在推行乃岚效劳职责历程中损害其正当权益的行为举行的其他投诉。
第十条 对效劳言行的投诉 ，是指纳税人以为税务机关事情职员在推行乃岚效劳职责历程中效劳言行不切合文明效劳规范要求而举行的投诉。详细包括：
（一）税务机关事情职员效劳用语不切合文明效劳规范要求的；
（二）税务机关事情职员行为举止不切合文明效劳规范要求的。
第十一条 对效劳质效的投诉 ，是指纳税人以为税务机关及其事情职员在推行乃岚效劳职责历程中未能提供优质便捷的效劳而举行的投诉。详细包括：
（一）税务机关及其事情职员未准确掌握税收执律例则等相关划定 ，导致纳税人应享受未享受税收优惠政策的；
（二）税务机关及其事情职员未按划定落实首问责任、一次性见告、限时办结、办税果真等纳税效劳制度的；
（三）税务机关及其事情职员未按办税事项“最多跑一次”效劳允许治理涉税营业的；
（四）税务机关未能向纳税人提供便当化办税渠道的；
（五）税务机关及其事情职员私自要求纳税人提供划定以外资料的；
（六）税务机关及其事情职员违反划定强制要求纳税人出具涉税鉴证报告 ，违反纳税人意愿强制署理、指定署理的。
第十二条 损害纳税人正当权益的其他投诉 ，是指纳税人以为税务机关及其事情职员在推行乃岚效劳职责历程中未依法执行税收执律例则等相关划定 ，损害纳税人的正当权益而举行的其他投诉。
第十三条 投诉内容保存以下情形的 ，不属于本步伐所称纳税效劳投诉的规模：
（一）违反执法、规则、规章有关划定的；
（二）针对执法、规则、规章和规范性文件划定举行投诉的;
（三）凌驾税务机关法定职责和权限的；
（四）不属于本步伐投诉规模的其他情形。
第三章 提交与受理
第十四条 纳税人可以通过网络、电话、信函或者扑面等方法提出投诉。
第十五条 纳税人对纳税效劳的投诉 ，可以向本级税务机关提交 ，也可以向其上级税务机关提交。
第十六条 纳税人举行乃岚效劳投诉原则上以实名提出。
第十七条 纳税人举行实名投诉 ，应当列明下列事项：
（一）投诉人的姓名（名称）、有用联系方法；
（二）被投诉单位名称或者被投诉小我私人的相关信息及其所属单位；
（三）投诉请求、主要事实、理由。
纳税人通过电话或者扑面方法提出投诉的 ，税务机关在见告纳税人的情形下可以对投诉内容举行录音或者录像。
第十八条 已就详细行政行为申请税务行政复议或者提起税务行政诉讼 ，但详细行政行为保存不切合文明规范言行问题的 ，可就该问题单独向税务机关举行投诉。
第十九条 纳税效劳投诉切合本步伐划定的投诉规模且属于下列情形的 ，税务机关应当受理：
（一）纳税人举行实名投诉 ，且投诉质料切合本步伐第十七条要求；
（二）纳税人虽举行匿名投诉 ，但投诉的事实清晰、理由充分 ，有明确的被投诉人 ，投诉内容具有典范性。
第二十条 属于下列情形的 ，税务机关不予受理：
（一）对税务机关已经处理完毕且经上级税务机关复核的相同投诉事项再次投诉的；
（二）对税务机关依法、依规受理 ，且正在治理的效劳投诉再次投诉的；
（三）不属于本步伐投诉规模的其他情形。
第二十一条 税务机关收到投诉后应于1个事情日内决议是否受理 ，并凭证“谁主管、谁认真”的原则治理或转办。
第二十二条 关于不予受理的实名投诉 ，税务机关应当以适当形式见告投诉人 ，并说明理由。逾期未见告的 ，视同自收到投诉后1个事情日内受理。
第二十三条 上级税务机关以为下级税务机关应当受理投诉而不受理或者不予受理的理由不建设的 ，可以责令其受理。
上级税务机关以为有须要的 ，可以直接受理应由下级税务机关受理的纳税效劳投诉。
第二十四条 纳税人的统一投诉事项涉及两个以上税务机关的 ，应当由首诉税务机关牵头协调解理。首诉税务机关协调不乐成的 ，应当向上级税务机关申请协调解理。
第二十五条 纳税人就统一事项通过差别渠道划分投诉的 ，税务机关吸收后可合并治理。
第二十六条 税务机关应当建设纳税效劳投诉事项挂号制度 ，纪录投诉时间、投诉人、被投诉人、联系方法、投诉内容、受理情形以及治理效果等有关内容。
第二十七条 各级税务机关应当向纳税人果真认真纳税效劳投诉机构的通讯地点、投诉电话、税务网站和其他便当投诉的事项。
第四章 视察与处理
第二十八条 税务机关视察处理投诉事项 ，应依法依规、实事求是、注重调解 ，化解征纳争议。
第二十九条 税务机关视察职员与投诉事项或者投诉人、被投诉人有利害关系的 ，应当回避。
第三十条 视察纳税效劳投诉事项 ，应当由两名以上事情职员加入。一样平常流程为：
（一）核真相形。查阅文件资料 ，调取证据 ，听取双方陈述事实和理由 ，须要时可向其他组织和职员视察或实地核查；
（二）相同调解。与投诉人、被投诉人确认基本事实 ，强化相同 ，化解矛盾 ，增进双方就处理意见形成共识；
（三）提出意见。遵照有关执法、规则、规章及其他有关划定提来由置意见。
第三十一条 税务机关对种种效劳投诉应限期办结。对效劳言行类投诉 ，自受理之日起5个事情日内办结；效劳质效类、其他损害纳税人正当权益类投诉 ，自受理之日起10个事情日内办结。
第三十二条 属于下列情形的 ，税务机关应快速处理 ，自受理之日起3个事情日内办结。
（一）本步伐第十一条第一项所划定的情形；
（二）自然人纳税人提出的小我私人所得税效劳投诉；
（三）自然人缴费人提出的社会包管费和非税收入征缴效劳投诉；
（四）涉及其他重大政策落实的效劳投诉。
第三十三条 效劳投诉因情形重大不可按期办结的 ，经受理税务机关纳税效劳部分认真人批准 ，可适当延伸治理限期 ，最长不得凌驾10个事情日 ，同时向转办部分举行说明并向投诉人做好诠释。
第三十四条 属于下列情形的 ，税务机关可即时处理：
（一）纳税人就地提出投诉 ，事实简朴、清晰 ，不需要举行视察的；
（二）一准时期内集中爆发的统一投诉事项且已有明确处理意见的。
第三十五条 纳税人就地投诉事实建设的 ，被投诉人应当连忙阻止或者纠正被投诉的行为 ，并向纳税人谢罪致歉 ，税务机关应当视情节轻重给予被投诉人响应处理；投诉事实不建设的 ，处理投诉事项的税务机关事情职员应当向纳税人说明理由。
第三十六条 视察历程中爆发下列情形之一的 ，应当终结视察 ，并向纳税人说明理由：
（一）投诉事实经查不属于纳税效劳投诉事项的；
（二）投诉内容不详细 ，无法联系投诉人或者投诉人拒不配合视察 ，导致无法调审核实的；
（三）投诉人自行作废投诉 ，经核实确实不需要进一程序查的；
（四）已经处理反响的投诉事项 ，投诉人就统一事项再次投诉 ，没有提供新证据的；
（五）视察历程中发明不属于税务机关职责规模的。
第三十七条 税务机关凭证调审核实的情形 ，对纳税人投诉的事项划分作出如下处理：
（一）投诉情形属实的 ，责令被投诉人限期纠正 ，并视情节轻重划分给予被投诉人响应的处理；
（二）投诉情形不属实的 ，向投诉人说明理由。
第三十八条 税务机关应在划准时限内将处理效果以适当形式向投诉人反响。
反响时应见告投诉人投诉是否属实 ，对投诉人权益造成损害的行为是否终止或纠正；不属实的投诉应说明理由。
第三十九条 投诉人对税务机关反响的处理情形有异议的 ，税务机关应当决议是否开展增补视察以及是否重新作来由置效果。
第四十条 投诉人以为处理效果显失公正的 ，可向上级税务机关提出复核申请。上级税务机关自受理之日起 ，10个事情日内作出复核意见。
第四十一条 税务机关及其事情职员阻拦、限制投诉人投诉或者攻击抨击投诉人的 ，由其上级机关依法依规追究责任。
第四十二条 投诉人捏造事实、恶意投诉 ，或者滋扰和影响正常事情秩序 ，对税务机关、税务职员造成负面影响的 ，投诉人应依法肩负响应责任。
第五章 指导与监视
第四十三条 上级税务机关应当增强对下级税务机关纳税效劳投诉事情的指导与监视 ，催促实时、规范处理。
第四十四条 各级税务机关关于治理纳税效劳投诉历程中发明的有关税收制度或者行政执法中保存的普遍性问题 ，应当向有关部分提出合理化建议。
第四十五条 各级税务机关应当起劲依托信息化手段 ，规范流程、强化监视 ，一直提高纳税效劳投诉处理质效。
第六章 附 则
第四十六条 国家税务总局各省、自治区、直辖市和妄想单列市税务局可以凭证本步伐制订详细的实验步伐。
第四十七条 本步伐自2019年8月1日起施行。《国家税务总局关于修订<纳税效劳投诉治理步伐>的通告》（国家税务总局通告2015年第49号 ，国家税务总局通告2018年第31号修改）同时废止。
